U3F1ZWV6ZTQ3MjY3NTkxODcwX0FjdGl2YXRpb241MzU0NzY1OTk2OTQ=
recent
آخر معلومة

كيف تتعامل مع شكاوى العملاء


خمس خطوات لإدارة النزاعات المتعلقة بشكاوى العملاء 

إذا كنت تبيع خدمات أو منتجات ، فبالضرورة، سوف تتلقى في بعض الأحيان  شكاوى، أو طلبات من أحد عملائك.
 ما الموقف الذي يجب عليك اتخاذه عندما يكون لديك شكاوى العملاء ؟ 
عميل يشكو من المنتج الذي بعته إياه، أو من الخدمة المقدمة له؟

1. لا تحل مشكلة شكاوى العملاء على الفور

قد يبدو الأمر متناقضا. خاصةً إذا كنت شخصًا نشيطا جدًا ، دائمشش العمل ، و ترغب في حل المشاكل في حينها.
إذا قمت بحل المشكلة فورًا ، فإن العميل لن يكون بالضرورة راضيا في غالب الأحيان. إذن، فالخطوة الأولى عندما يشتكي أحد العملاء، هي ببساطة الإقرار باستلام مشكلته أو طلبه.
إذا كنت شخصا انطوائيا، أو أنك من الأشخاص الذين يحبون النظام والتنظيم والأرقام وما إلى ذلك. فبالتأكيد سوف ترغب في حل المشكلة فورا.
سيأتي العملاء بشكاويهم و استفساراتهم، و فورا ستذهب إلى ركنك لمحاولة حل هذه المشاكل. من وجهة نظر العملاء ، أنت غائب عن مشتركيك ، لأنك مختف عنهم.
و عليه، إذا  تركت رسائلهم في حالة جمود؛ أو إذا التزمت الصمت أثناء حلك للمشكلة، فأنت تخلق جوا من الإحباط لدى عملائك ، إنه أمر متناقض!.
تحاول تقديم المساعدة بطريقتك الخاصة ، ولكن إذا لم تظهر بأنك تستمع إلى العميل ، فسيكون العميل أكثر إحباطا مما لو شعر بأنك تستمع إليه ، و لا يمكنك أن تفعل أي شيء له حاليا.
إذا كنت تنتمي إلى  هذه  الفئة ، أي من الأشخاص الذين يشعرون بالقلق قليلاً في حالات النزاع ، فستجد صعوبة في التعامل مع عملائك؛ لذا وجب عليك التفكير في طريقة لتجاوز هذا الأمر، لأنه هو الذي  يسبب الإحباط لدى العميل  أكثر من مشكلته  المركزية.

2. الاعتذار عن  النزاع


اعتذر للعملاء حتى لو كنت تعلم بأنك على صواب، لا تحاول تبرير أي شيء، لأنك في بعض الحالات قد تزيد المشكلة سوءًا ، وفي رأي عميلك ، أنت مخطئ في جميع الأحوال.

3. حل مشكلة شكاوى العملاء


هنا سوف تمر إلى الفعل، و ستتخذ  الإجراءات الكفيلة بحل المشكلة. من المهم إنشاء حلقة بين الخطوتين الأولى والثانية ، حتى يشعر العميل بأنه قد تم الاستماع إليه قبل توديعه ، من أجل حل مشكلته .
هذا مهم للغاية، لأنه ما  الفائدة في حل مشكلة العميل، إذا كان سيحتفظ بشعور سيء ، بسبب عدم استماعك إليه. لذا عليك أن تفعل هذه الأشياء بالترتيب ؛ قم بمتابعة منتظمة لعميلك ، و اجعله دائم الاطلاع ، إذا كنت تواجه مشكلة في العثور على الحل ، فيمكنك أن تسأله عن  الأفضل له ، من خلال تقديم الحلول التي تراها مناسبة لطلبه.
لكن، مشكلتنا لا تتوقف عند هذا الحد،  فبمجرد حلنا للمشكلة ،  نأخذ إجازة و نتوارى  عن الأنظار!.

4. اشكر عميلك

عندما يخبرك أحد العملاء بوجود مشكلة ، أشكره على تواصله؛ لأنك ربما اكتسبت من هذا الأمر شيئًا ما، أو تعلمت شيئا جديدا، و لا يجب عليك أن  تكون في حالة نزاع مع عميل يواجه بعض الصعوبات؛ بل على العكس من ذلك، عليك أن تكون ممتنًا.
في بعض الأحيان لا تكون لديك الرغبة  في الشكر؛ ربما لديك مزاج سيء للغاية، أو أنك تعرف بأنك على صواب. و رغم ذلك، يتعين عليك  القيام بشكر عميلك.
يساعدك هذا الأمر على حل مشكلة العميل الذي قدم الشكوى ، ولكن أيضًا لمعرفة كيفية حل المشكلة للآخرين . إذا لأنه ربما شخص واحد تقدم بالشكوى ، و هناك عشرات آخرون يعانون من نفس المشكلة و لم يبلغوا عنها ، و هذا يساعدك على تحسين منتجك أو خدمتك.

5.   قم بوضع الإجراءات لحل شكاوى العملاء


بدلاً من مجرد حل المشكلة لهذا العميل ، تأكد من أن المشكلة لن تحدث مرة أخرى للعملاء الآخرين ، كي تتجنب شكاوى العملاء الجديدة.  كون عميل ما قد اشتكى ، وأننا قمنا باستلام طلبه ، وقمنا بمعالجة مشكلته  ، ثم سعينا لاتخاذ كل الإجراءات اللازمة ، حتى لا تحدث مرة أخرى لعملاء آخرين في المستقبل، بهذه الطريقة سنكون قد وضعنا لأنفسنا الاجراءات المتبعة لحل شكاوى العملاء.

كيف يمكنك قلب الموقف لصالحك في حالة حدوث نزاع؟ 


أنا متأكد من أنك قد كنت بالفعل غير راضٍ ، و لديك خيبة أمل كبيرة بعد قيامك  بشراء شيء ما. هل تعلم أن الإحصائيات تشير إلى  أن عميلًا غير راضٍ يروي قصته بشكل عام إلى 11 شخصًا ، بينما يتحدث العميل الراضي عن ذلك ل 3 أشخاص فقط.  فقط انظر إلى سلوكك عند شراء منتوج ما ، لا تترك التعليقات بانتظام بعد كل عملية شراء، لكنك تأخذ الوقت الكافي لكتابة تعليق إذا كان هناك شيء لم يعجبك حقًا .
ستكون مقاربتك هي نفسها الموضحة أعلاه ، وهي:
استمع
اعترف
اشكر
عالج
اشرح
ببساطة،  ستسمح لك هذه المقاربة بالتفاعل بشكل صحيح عند مواجهة عميل ساخط، وتجنبك أي تجاوز.

مثال على حل شكاوى العملاء


تخيل أنك تتلقى بريدًا إلكترونيًا من شخص ساخط غير راضٍ بالمرة، لأنه لم يتلقى المكافأة المجانية التي وعدت بها عند الاشتراك في "بريد الموقع". و إليك نموذج الرسالة التي قد يرسلها لك: " لم أتلق المكافأة مطلقًا ، إنها دعاية كاذبة " ؛ بدون ترحيب أو أي شكل آخر من أشكال المجاملة. أول ما يتبادر إلى الذهن ، هو أن هذا العميل يمكن أن يرسل بريدا حسن الشكل، و يتضمن عبارات لبقة.
إليك نوع الرسالة التي يمكنك الرد بها على طلبه:
" مرحبا سيدي ، شكرا لك على رسالتك ( اسمع )،  وأعتذر عن هذه المشكلة ( اعترف ). عادةً ، يتم إرسال المكافأة تلقائيًا بعد تأكيد الاشتراك  في "بريد الموقع "، ولكن، ربما هناك خلل في النظام ، أو ربما لم تؤكد اشتراكك ( توضيح ) ، في هذه الحالة ، أنا أدعوك للقيام بذلك. يرجى الاطلاع على المكافأة (المعالجة) المرفقة، و اتمنى لك يوم سعيدا ( الشكر ) "
عندما تصل هذه الرسالة إلى العميل ، سيشعر بأنه "شخص غبي"  لأنه احتج بطريقة غليظة ، وسيختفي توتره بعد ذلك. مع هذه الطريقة ، هناك فرصة جيدة بأن يشكرك على مهنيتك و احترافيتك،  وعلى الاهتمام الذي أعطيته لطلبه.

ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق

إرسال تعليق

الاسمبريد إلكترونيرسالة